呼叫中心解決方案主要包括接聽客戶的咨詢、建議、流量轉(zhuǎn)接、投訴、訂單處理等客戶立即撥打的電話。對(duì)于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)量控制的意義在于：

1）確保代理代表的服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量控制（質(zhì)檢）除了培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理以外，還有績(jī)效考核，這是精確保證服務(wù)質(zhì)量的重要途徑

質(zhì)檢工作可以對(duì)席位代表的部分甚至全部服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以及事后審核。每個(gè)細(xì)節(jié)都可以通過(guò)記錄系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，確保每個(gè)席位代表的服務(wù)質(zhì)量和整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量

2）確保代理代表服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

專業(yè)呼叫中心服務(wù)，并要求每個(gè)代理代表的服務(wù)符合各種既定規(guī)范，這是保護(hù)客戶利益和公司利益的一個(gè)關(guān)鍵方面。根據(jù)有所不同的業(yè)務(wù)需求，我們對(duì)席位代表接受的客戶問(wèn)題有相應(yīng)的響應(yīng)要求和解決流程。質(zhì)量控制是監(jiān)控席位代表，同時(shí)確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

3）確保代理代表服務(wù)的一致性

呼叫中心的服務(wù)應(yīng)統(tǒng)一，它有兩種含義：為每個(gè)客戶提供相近的服務(wù)，以及由有所不同的代理代表為同一客戶提供相近的服務(wù)。從這個(gè)意義之上講，質(zhì)量控制的重要性在于確保所有代表對(duì)每個(gè)客戶的服務(wù)是相近的，并建立和維護(hù)相同的公司品牌和形象

4）提供各種現(xiàn)實(shí)案例進(jìn)行培訓(xùn)

通過(guò)質(zhì)檢了解的情況是座椅代表最間接的表現(xiàn)。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控和記錄評(píng)審，可以重現(xiàn)問(wèn)題，然后對(duì)質(zhì)量檢查之中發(fā)現(xiàn)的常用問(wèn)題和某些問(wèn)題進(jìn)行分類和記錄，并提供給負(fù)責(zé)培訓(xùn)的培訓(xùn)師，以達(dá)到用常見案例培訓(xùn)和指導(dǎo)席位代表工作的目的

5）為席位代表的考核提供依據(jù)，特別是服務(wù)質(zhì)量的考核

席位代表考核之中的一個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目是質(zhì)量考核。通過(guò)一段時(shí)間的質(zhì)量檢查，通過(guò)各種方式對(duì)席位代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化，結(jié)合其他現(xiàn)場(chǎng)管理人員的考核，為席位代表的考核提供考核依據(jù)。