消費(fèi)環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境的變化促使企業(yè)尋求更精確的營(yíng)銷手段，從而導(dǎo)致呼叫中心的誕生和不斷發(fā)展。傳統(tǒng)的營(yíng)銷方法是“如何順利銷售產(chǎn)品”。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)將開展產(chǎn)品廣告活動(dòng)。隨著企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，為了確保客戶市場(chǎng)能夠得到維護(hù)和長(zhǎng)期利益，以客戶為主導(dǎo)的“不僅從商品供應(yīng)商的角度看市場(chǎng)，而且從消費(fèi)者的角度看市場(chǎng)”的思維模式開始出現(xiàn)并流行。因此，企業(yè)開始嘗試通過各種方式與客戶建立信任關(guān)系，從而增加固定客戶數(shù)量，以獲取長(zhǎng)期利益。

傳統(tǒng)呼叫中心大多由企業(yè)設(shè)立，用于處理客戶咨詢、投訴等客戶服務(wù)問題，通常以電話投訴熱線的形式出現(xiàn)。換句話說，這是一個(gè)主動(dòng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。近年來，呼叫中心通過與CRM和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接，已被企業(yè)作為一種戰(zhàn)略客戶業(yè)務(wù)渠道，并開始成為一種趨勢(shì)。

將呼叫中心系統(tǒng)與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和商品數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來，代理可以瀏覽系統(tǒng)在屏幕之上顯示的客戶信息和商品信息，并通過電話與客戶進(jìn)行溝通。由于我們能夠很糟糕地了解客戶的歷史消費(fèi)記錄和預(yù)期需求，便于員工與客戶快速、流暢地溝通，立即回答相關(guān)問題。與此同時(shí)，銀行等單位開始通過敏捷使用呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供投資咨詢服務(wù)。對(duì)于一些不能經(jīng)常來店的用戶，很多銷售企業(yè)開始通過呼叫中心為客戶提供與店之內(nèi)那樣熱誠(chéng)的服務(wù)。

呼叫中心的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是可以從用戶的電話之中獲取商機(jī)，收集與公司商品和服務(wù)相關(guān)的意見。通過分析呼叫中心存儲(chǔ)的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以了解或推測(cè)用戶可能的收費(fèi)趨勢(shì)和完美的商品形態(tài)，并在之下一步的商品規(guī)劃和銷售策略之中靈活運(yùn)用這些分析結(jié)果。

要實(shí)現(xiàn)細(xì)膩的服務(wù)，需要企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、常年收集客戶數(shù)據(jù)并培訓(xùn)員工。與產(chǎn)品有所不同，服務(wù)易于遵循。實(shí)現(xiàn)這一低質(zhì)量的服務(wù)對(duì)于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)之中提高顧客滿意度、增加商品價(jià)值越來越重要。另一方面，隨著用戶的需求、商品的多樣化和生活環(huán)境的變化，這種服務(wù)內(nèi)容本身也需要企業(yè)敏捷應(yīng)對(duì)，不斷為客戶提供全新的商品。長(zhǎng)期以來主要接受客戶電話的呼叫中心正在發(fā)生極大的變化。呼叫中心不僅支持電話，還支持傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等多種工具。多媒體通信技術(shù)的發(fā)展必然帶來呼叫中心支持終端的多媒體化。

呼叫中心已經(jīng)從客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向營(yíng)銷和管理的綜合應(yīng)用。從最初專注于提高客戶服務(wù)滿意度的應(yīng)用，開始整合到客戶和員工的營(yíng)銷和管理之中。事實(shí)上，現(xiàn)在越來越余的企業(yè)注重營(yíng)銷廣告效果的精確統(tǒng)計(jì)評(píng)估，這就要求企業(yè)擁有一套企業(yè)傳播系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)評(píng)估的管理平臺(tái)，如在報(bào)紙等媒體之上投放廣告，通過企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客戶咨詢，評(píng)估廣告效果和成本，對(duì)于以電話通信為主的電子商務(wù)行業(yè)，企業(yè)需要對(duì)各種在線通信和電話線通信進(jìn)行統(tǒng)一管理和評(píng)估，客戶服務(wù)部需要裝置地評(píng)估客戶服務(wù)人員的滿意度和服務(wù)響應(yīng)速度。