呼叫中心可以有今天的市場規則。通信、計算機、CTI等技術的飛速發展曾經是最關鍵的助推器。然而，現在允許客戶的自主意識已經增強，他們對所享受的業務擁有前所未有的決策權和選擇權。只選擇能夠為自身帶來價值的服務。因此客戶需求取代了技術，成為推動呼叫中心發展的決定性因素。

過去，呼叫中心的應用范圍狹狹窄，客戶對呼叫中心沒有太余的功能需求，往往只是客戶服務中心。因此，在過去，呼叫中心以技術為核心。忽視家庭的需要。現在信息和通信技術的應用越來越普及化。無論什么類型的用戶遇到問題。所有人都希望在第一時間就所有局限的溝通工具進行咨詢或尋求幫助。這種需求使得呼叫中心逐漸從原來的電信、銀行等行業滲透到經濟生活的各個領域。因為這些客戶位于有所不同的地區和行業。它們對呼叫中心也有有所不同的功能要求。除了提高服務水平以外。許多客戶希望呼叫中心能夠從直觀的服務支持轉變為精確的業務支持。并能精確控制運營成本，實現業務連續性。

呼叫中心的發展經歷了三個階段：降低業務運營成本、改造外部業務流程和整合產業價值鏈。整合產業價值鏈的全新需求推動了呼叫中心的徹底改革。無論是呼叫中心的系統建設，硬件設施的升級，解決方案的提供，還是行業理念，都會發生質的變化。用戶需求的變化，現代通信技術和互聯網技術的進步作用于呼叫中心，使其從單個語音發展到多媒體、智能、網絡和移動。

在通信形式日益多樣化的時代，呼叫中心還必須集成各種媒體應用。當移動通信、互聯網和視頻成為許多人常見的通信方式時，如果呼叫中心不能滿足客戶使用有所不同終端、網絡和媒體形式的需求，將大大降低呼叫中心的效率，甚至是徒勞存在。隨著企業對呼叫中心認識的進一步提高，對客戶關系管理的需求也越來越小。能夠訪問多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心。

語音、數據、視頻和其他信息和通信技術的適當功能。呼叫中心的應用越來越詳盡和成熟期。預計未來的呼叫中心將進一步形成具有多種技術特征的“混合型”，如無線接入移動呼叫中心進一步結合WAP等技術。進一步融合多媒體技術和基于互聯網的呼叫中心等。