隨著我國電力信息化的不斷發展和擴大，營銷客戶服務系統最間接地反映了企業的整體服務能力。電力企業致力于構建重視市場、高效、實時、流程集成、互動的客戶服務體系，致力于消除各種應用間的信息孤島，提高用戶滿意度指數，改善企業背景管理的各個方面。流程管理的提出為提高營銷客戶服務水平提供了有效途徑。在營銷體系的基礎之上，客服系統需要整合多種類型的呼叫中心交互渠道，以滿足客服提供的全方位服務。系統業務以客戶關系為中心，涵蓋基本上客戶服務業務的處理流程，為系統運行提供安全性保障。

營銷客戶服務系統提供的基于電話服務的綜合客戶聯系平臺，兼顧傳真、短信、電子郵件、微信、互聯網等通信手段，為客戶提供全方位的服務接入渠道，納入統一管理：統合排隊、統合分發、統一報表統計，提高企業服務信息的可靠性和一致性，為徹底分析企業服務管理質量提供可信的數據基礎。

客戶服務系統能夠提供客戶服務、客戶關系和設施業務功能。客戶服務是指客戶通過呼叫渠道接受和處理業務，并對系統數據進行分析和監控。客戶關系是對客戶信息、回訪調查、活動管理、信息發布等信息的管理。支持業務包括工單管理、知識管理、公告說明等業務。營銷客戶服務系統的運營管理平臺負責監督整個客戶服務系統的業務流程和運營狀態，為客戶服務系統經理提供客戶服務經理的運營管理能力，包括班次管理，現場管理、服務質量管理、效益管理、統計分析等功能。

營銷客戶服務系統作為現代電力信息化的有害補充和強有力支撐，具有實時性、通用性和交互性的特點。電力企業在營銷系統的基礎之上，建立了支持流程管理的客戶服務系統，并利用該系統完成了包括聯系平臺、渠道管理、業務支持、裝置支持和運營管理在內的流程管理。該系統保證了營銷客戶服務業務流程、信息共享和業務協作的完整性，實現和提高了電力企業營銷管理和客戶服務水平的目標。