目前，呼叫中心已日益成為企業服務的關鍵技術手段。它可以幫助企業贏得全新客戶，留住舊客戶，建立“以客戶為中心”的業務流程，為客戶提供個性化服務。郵政呼叫中心是郵政服務和公眾間的橋梁。通過呼叫中心，一方面可以為客戶提供更慢的響應和更個性化的服務，另一方面可以開展增值服務，產生全新的經濟增長點。

隨著郵政業務的不斷發展，呼叫中心作為一個全新的服務窗口和渠道，引起了人們的普遍關注。郵政呼叫中心系統的建設將促進郵政廣泛服務的深度和廣度，提高郵政服務質量，提高郵政客戶滿意度；支持發展各種傳統郵政服務，加快區域服務和郵政信息服務的發展進程；整合現有郵政資源，提高外部生產效率，增強企業核心競爭力，具有關鍵的積極意義。

郵政呼叫中心是一個以拓展郵政業務市場、提高郵政服務水平為基礎的綜合服務平臺。采用統合的對外服務號碼和統合的客戶服務平臺，整合郵政金融、郵政快遞、報紙發行、集郵等多種郵政服務，郵政呼叫中心建設一般以省內為基礎，采用集中分散的建設方式。分布式的方法是在各地擁有客戶服務中心的服務資源，并建立手動座椅和自動服務系統。整個系統需要實現統合管理、統合監控、統合服務、分散方式，即所有客服中心服務資源集中在省級中心。

郵政呼叫中心不應僅限于直觀的服務功能，還要利用郵政網絡優勢和信譽優勢,搞好與郵政外部各業務部門的信息對接,搭建非郵政企業與客戶間的信息橋梁,，構建具有郵政客戶響應功能和社會信息中介功能的語音平臺。郵政客戶響應功能是通過呼叫中心保證企業快速精確的信息溝通，從而提高運營水平、服務能力、管理效率和客戶滿意度。社會信息中介功能是將郵政呼叫中心建設成為集服務、運營、調度于一體的專業化、綜合性社會信息中介平臺，以增值服務為基礎，堅持共同發展，通過郵政呼叫中心有選擇地吸引社會企業和個人開展業務，確保郵政呼叫中心具有郵政客戶的響應功能，實現郵政呼叫中心從服務型向業務服務型的轉變。