呼叫中心產業(yè)概述

呼叫中心指受企事業(yè)單位委托，利用與公用電話網或因特網連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫技術，經過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過固定網、移動網或因特網等公眾通信網絡向用戶提供有關該企事業(yè)單位的業(yè)務咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務。

按照呼叫中心產品提供方式分類，呼叫中心可分為自建型呼叫中心、租用型呼叫中心等。其中，自建型呼叫中心是使用者投資建設的自有呼叫中心；租用型呼叫中心，又稱云服務模式呼叫中心是指使用者租用第三方建設的呼叫中心云系統(tǒng)及相關服務，其又分為公有云服務和私有云服務，前者是一個或多個使用者共享同一個呼叫中心云系統(tǒng)，后者則是一個使用者獨享一個呼叫中心云系統(tǒng)。

按照呼叫中心通信平臺技術分類，呼叫中心可分為基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心以及基于IP技術的軟、硬件一體化呼叫中心。

早在二十世紀80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了與用戶建立密切的聯(lián)系，通過計算機支持，利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設立了“電話中心”，即早期的呼叫中心。發(fā)展至今，呼叫中心從技術和設備角度可分為以下幾代：

中國呼叫中心產業(yè)市場現(xiàn)狀

目前，呼叫中心在各行業(yè)不同規(guī)模企業(yè)中有著廣泛應用。呼叫中心的主要應用行業(yè)有：電信/金融（包括銀行、保險、證券及基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務、城建、勞動保障、市長熱線、社區(qū)服務、應急系統(tǒng)及電力、自來水和天然氣等）、制造業(yè)（包括汽車、家電等）、零售和物流（包括郵政）、IT及電子商務（包括電視購物、互聯(lián)網、商旅等）、外包以及其他（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調查統(tǒng)計等）。

呼叫中心的目標市場最初集中在電信、金融、政府及公用事業(yè)等大型企業(yè)或用戶集中的行業(yè)，隨著各個行業(yè)服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質量。2011年以來,中國呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模逐年增長。截至2020年底，中國呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模已達1557億元。

除傳統(tǒng)行業(yè)以外，保險、速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等現(xiàn)代服務業(yè)為進一步了解用戶需求，提高服務質量和客戶滿意度，對呼叫中心的需求增長較快。未來，傳統(tǒng)行業(yè)及新興行業(yè)客戶對呼叫中心的需求將會越來越多，要求也會越來越高。