隨著呼叫中心相關技術的發展，呼叫中心的功能日益豐富，起組成程度也日益復雜，一個完整的呼叫中心我們可以認為有基本部分和擴展兩部分所組成。

基本部分是呼叫中心的必要組成部分，基本部分包括:自動呼叫分配（ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機電話集成服務器(CTI)、人工坐席、數據庫服務器、管理平臺等擴展部分是隨著呼叫中心技術的發展而日益逐漸豐富的，擴展部分目前主要包括:CRM數據庫挖掘、E_Mail服務器、傳真服務器等。

1.1   IVR（交互式語音應答)

IVR又叫做VRU (Voice Respond Unit:語音應答單元)，主要為接入到呼叫中心系統里的用戶提供語音導航、語音應答，用戶接入系統后，IVR根據呼叫業務流程對客戶進行引導，以方便用戶進行業務選擇，對于查詢或者咨詢類業務，IVR可以引導用戶進行留言等，在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統，它與其他子系統協同來實現一個呼叫中心平臺的標準功能;其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統，可以在只需要ⅣVR的場合單獨使用。IVR實際上是一個“自動的業務代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節約人力、實現24小時服務。同時也可以方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數等。

1.2   CTI（計算機電話集成)

計算機電話集成是由傳統的計算機電話集成演變而來，包括了現代數據通訊及傳統語音通信的內容。CTI服務器是呼叫中心的核心，他為呼叫中心的實現提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服務器提供交換機和計算機互通的接口，講電話的語音通信和計算機網絡的數據通訊集成起來，完成計算機平臺與通訊平臺間的信息交換;軟件方面，CTI服務器可以使電話與計算機系統實現信息共享，在系統進行電話語音信號傳送的同時實現客戶數據信息的預提取，在坐席人員應答客戶電話的同時，立即在其計算機屏幕上顯示與客戶相關信息，實現屏幕上彈出功能（如根據用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識別用戶，通過彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對性的服務。) 、協調語音和數據傳送功能〈如實現語音數據的同步轉移）、個性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務的業務代表)、自動撥號（包括屏幕撥號、記錄撥號和預先撥號）等功能"

1.3   座席管理

呼叫中心提供的一些服務，如業務查詢、故障報告和服務投訴等、必須由具有專業知識的業務代表來人工完成。所謂座席就是指業務代表（又稱為座席人員）及其工作設備，如話機、耳機、話筒，運行CTI程序的個人計算機或計算機終端等。座席人員可以通過鼠標和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉移、外撥等工作，座席根據處理業務的能力可以分為普通席、專家席和管理席（班長席）等。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設備成份，同時也是最靈活和最寶貴的資源。與自動語音應答系統（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務。

數據倉庫與知識管理

數據庫服務器主要提供系統的數據存儲和數據訪問等功能?？蛻艋拘畔?、交互數據、業務資料等都存儲在數據庫服務器中，以便為座席人員的服務提供支持，為管理人員的決策提供依據。呼叫中心的數據隨時間而累積，數據量常常非常巨大，因而對數據庫處理能力的要求相當高。呼叫中心的數據庫系統一般采用主流商業數據庫系統，如SQL Server、Mysql、Oracle等。規模較大的呼叫中心，為了防止負載過大導致性能下降，系統實現時常常引入應用服務器，將呼叫中心的客戶/服務器二層結構變為客戶端/應用服務器/數據庫服務器三層計算模式，將界面表示，業務邏輯和數據庫處理分別分配到客戶端，應用服務器和數據庫服務器來實現，以平衡負載，提高呼叫中心的性能。數據厙系統一般單獨使用一臺服務器，對于特別重要的數據資料，更進一步使用雙機熱備份來確保數據安全。

管理平臺

管理平臺負責實現系統運行狀態管理、權限管理、座席管理、數據管理及統計、系統安全維護等功能。一般包括業務管理系統、客戶管理系統、座席管理系統和日志及統計分析系統等幾個組成部分。

業務管理系統負責各種業務的管理，包括新業務的添加、業務使用情況統計與考評。此外，也涉及部分業務的計費功能。

客戶管理系統負責收集和維護呼叫中心與客戶相關的數據，包括在座席終端上顯示系統分配的客戶隊列及在線客戶信息。

座席管理系統負責對座席人員進行管理，包括人員登記、權限管理等內容，可以據此對座席人員進行服務監督考核。

日志及統計分析系統負責將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務記錄、系統運行記錄、系統異常記錄等寫入日志，產生呼叫中心系統的各種統計信息、生成統計報表等。其中也包括對呼叫中心運營情況（盈利情況、是否需要擴容等）的統計。

1.4   具體業務系統

具體的業務系統主要由兩個部分組成，即:業務圖形化編輯器和業務處理軟件，該部分與具體的業務內容緊密相關。例如，電信系統的業務與金融系統的業務就可能完全不同。

1.5   其他服務

其他相關服務器包括: Web服務器，Email服務器，傳真服務器，IP電話網關等為了滿足Web呼叫的需要，Web服務器成了現代Intemet呼叫中心的一個重要組成部分。通過Web服務器及其相關部分，用戶可使用隨手可得的Web自助服務，通過文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協作等與座席進行交互。隨著接入方式的增加，Email服務器、傳真服務器，IP電話網關等也越來越多的融入到了呼叫中心中。