呼叫中心系統(tǒng)具備電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)應(yīng)用程序三種入口，多種通信方式包括電話(huà)、微信、微博、在線(xiàn)客服、短信、應(yīng)用程序：郵件等巧妙掌握任何渠道的客戶(hù)請(qǐng)求。客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)其自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、智能服務(wù)機(jī)器人、人工坐席等，提供7*24小時(shí)服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、費(fèi)用查詢(xún)、服務(wù)跟蹤、投訴建議、客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查等。

管理系統(tǒng)對(duì)接上呼叫中心應(yīng)用程序編程接口，讓企業(yè)可隨時(shí)追蹤固話(huà)資源、錄音、報(bào)表等數(shù)據(jù)，可批量導(dǎo)入電話(huà)機(jī)器人一鍵外呼，節(jié)約員工撥打電話(huà)的時(shí)間，讓工作，電話(huà)結(jié)束之后自動(dòng)分類(lèi)標(biāo)簽，方便隨時(shí)了解通話(huà)動(dòng)態(tài)，并且錄音同步生成，可以隨時(shí)回聽(tīng)，幫助企業(yè)篩選精確客戶(hù)，或?qū)こ鰡?wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。呼叫中心作為企業(yè)面向用戶(hù)提供服務(wù)的關(guān)鍵窗口，其處理的話(huà)務(wù)特點(diǎn)與一般的電話(huà)交換局有很小有所不同。話(huà)務(wù)量的波動(dòng)很小，由于服務(wù)的特殊性，系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)在一些復(fù)雜時(shí)刻，驟然產(chǎn)生呼叫高峰，這樣會(huì)對(duì)接入設(shè)備排隊(duì)機(jī)產(chǎn)生極大的沖擊。

但越是在此刻，用戶(hù)越急需獲得服務(wù)，所以呼叫中心必須給予充份滿(mǎn)足，這就要求排隊(duì)機(jī)具有很弱的處理能力；從網(wǎng)絡(luò)地位之上說(shuō)，呼叫中心處于市話(huà)端局的地位，其話(huà)務(wù)呈現(xiàn)一種單向分布的特征，在某一時(shí)刻，或者是用戶(hù)呼入裝置的話(huà)務(wù)量很低，或者是系統(tǒng)發(fā)起的呼出話(huà)務(wù)量很低，這樣就要求排隊(duì)機(jī)對(duì)信令具有不錯(cuò)的適應(yīng)性。

一個(gè)完備的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個(gè)部分：線(xiàn)路硬件部分、呼叫中心服務(wù)（應(yīng)用）和對(duì)應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（應(yīng)用）。

1.是由線(xiàn)路接到網(wǎng)關(guān)，通過(guò)網(wǎng)關(guān)將通訊的電話(huà)信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換成呼叫中心可以識(shí)別的一種網(wǎng)絡(luò)信號(hào)；

2.接下來(lái)就是呼叫中心服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)建的是一個(gè)一個(gè)可以與線(xiàn)路關(guān)聯(lián)的坐席，坐席和線(xiàn)路關(guān)聯(lián)糟糕，就可以穩(wěn)定的呼叫了（呼入和呼出）；

3.較之后就是對(duì)接到下層應(yīng)用（即業(yè)務(wù)系統(tǒng)），業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過(guò)與坐席綁定進(jìn)行真正的業(yè)務(wù)作業(yè)。