許多企業遍布中國乃至世界各地。特別是對于連鎖經營企業，這些企業將需要對多家門店的電話通信系統進行統一管理。這種情況促使企業不再固守一個辦事處，在別處設立辦事處、分公司和工廠等分支機構，這構成了企業擴張的全新常態。分支機構的設立為企業發展帶來了全新的機遇，但也對溝通與合作提出了全新的挑戰。
有些人愿意使用自動電話系統，但絕大多數人不愿意。事實上，大約80%的客戶希望與真人交談，因此，如果電話系統能夠快速便于地引導用戶與真人交談，那么它將有很小潛力成為一個杰出的電話系統。一些電話系統限制其支持的分機總數，或安排自動“服務員”向客戶提出無休止的問題，這大大降低了電話系統提供優質服務的潛力。因此，一個能夠考慮到這一點的電話系統將有很小的潛力成為一個真正杰出的電話系統。
工單系統在電話客戶服務管理系統之中的功能是提高各部門的工作協作效率。例如，當客戶服務人員收到當時無法解決或需要其他部門解決的問題時，客戶服務人員可以間接填寫工單分配給相應部門，并可以隨時查看解決進度。如果企業客服人員經常遇到相似問題，工單系統是重點考慮。
電話客服管理系統之中的客服信息統計功能是幫助企業進行票務統計。通常，統計信息包括：接待量、平均值接待時間、平均值客服時間、滿意度、工單數量、工單結算時間等，有助于企業對客服工作進行評估，立即調整策略。因此，這一功能對企業來說也尤為關鍵。
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