目前，隨著呼叫中心系統業務領域的擴大，其接入方式正在朝著多元化的方向發展，短信、微博、微信、傳真等等通信接口都將納入到多媒體呼叫中心的接入模塊。在線客服系統作為網頁異步通信的關鍵方式，自然是多媒體呼叫中心之中不可或缺的關鍵模塊。

對于呼叫中心而言，在線客服系統的實現無疑是多媒體呼叫中心的關鍵組成部分。呼叫中心是公司通過客服與客戶在線之下通過移動終端進行交流，而在線客服則是對客戶與公司在線之上進行溝通的最糟糕的補充。在線客服使得呼叫中心對用戶的覆蓋更加徹底，與用戶的聯系更加密切，讓用戶通過呼叫中心獲知公司產品之后，可以通過網絡對公司產品有更進一步的了解。

多媒體呼叫中心旨在在傳統呼叫中心平臺基礎之上，將郵件、傳真、短信、微信、微博以及在線客服等多種媒體接入呼叫中心，實現用戶能在有所不同的地點，使用有所不同的通信媒體，隨時隨地的訪問呼叫中心系統，提升用戶體驗和服務質量。在線客服作為網絡異步通信的主體，其在多媒體呼叫中心之中的作用不言而喻。

由于在線客服系統是多媒體呼叫中心的子系統，所以除了實現在線客服的基本功能之外，還需要將其融入至已有的多媒體呼叫中心之中，并保證多媒體呼叫中心原有功能及性能不受影響。

在當今數據爆發的時代，用戶數據又被稱為“數據黃金”。用戶信息記錄模塊主要實現對用戶從發起客服連接請求到結束會話的過程之中，出現的有價值的數據信息的記錄。

多媒體呼叫中心在線客服系統將完成以下幾點目標

1.客服分組管理。在線客服系統實現分組管理，可以將多位在線客服人員編排為一個小組，便于對現實之中客服團隊成員的管理。每一個小組對外顯示為一個客服，小組之中可以設置組長對其進行統一管理，組長可以對組內客服的服務情況進行監控。

2.管理靈活性。對于小組可以進一步劃分為隊列，管理以隊列為單位，對于每個隊列的服務能力大小，即可以接受的用戶數的上下限、響應時間均可以進行設置。

3.用戶請求排隊處理。組內和隊列之內對用戶請求均采用輪詢的方式，發現空閑客服即分配服務，可以將小組設定為響應某一類特定用戶的請求。

4.業務數據存儲。對于客服與用戶間的會話記錄，設計相應的表格，至少包含會話內容、會話起始和終止時間、會話等待時間等。

5.支持分布式部署。在這個小數據時代，隨著業務量以及企業規模持續增長，分散式部署能夠更糟糕的避免低并發、低負載帶來的對于系統的潛在威脅。