電視購物呼叫中心解決方案應該是融入CRM(客戶關系管理)實現服務創新、管理創新和技術創新的系統平臺。根據電視購物業客服中心系統的需求，系統設計主要體現在以下幾點：

實用性、兼容性和擴展性

在滿足當前功能需要的前提下，平臺采用先進和開放性的軟硬件，設備在3-5年內能完全適應技術的發展，系統的規劃設計能滿足用戶10年內的業務發展需求。系統在實用可靠的基礎上，選擇先進的技術方案使得系統具有較強的生命力，同時充分利用現有資源（主機、網絡、PC等），避免重復投資的同時也有升級空間。

系統易于使用、管理和維護：

系統使用方便，能減少員工培訓費用。同時，系統維護工作簡單、集中，減輕維護人員負擔的同時節省了系統維護費用，有效提高了網管效率和決策效率。

可開發性強：

系統配置通用的開發接口和豐富的開發工具，充分支持現有的開發手段和開發成果，很好地滿足了各種需求.可開發性強：

先進性、成熟性

系統采用客服中心領域的較新技術，使得系統在建成后一段時間內不會在技術方面進行大規模調整，并且系統能夠升級，系統穩定和成熟的先進技術能支持現有的多種呼叫功能和網絡協議。

系統功能

短信、彩信和傳真發送功能

無需添加任何設備，系統只要和運營商對接就可以實現定時、自動地向國內所有手機用戶（移動、聯通、小靈通）群發已經設定好的短信、彩信或傳真內容。

語音信箱功能

當坐席員都在忙時，系統可以引導客戶進入語音信箱進行留言，在坐席不忙時，由坐席人員收聽留言并回復電話。

錄音功能

系統通過錄音系統對所有來電進行全程錄音，從而達到質量監督和防范糾紛的功能。同時，錄音系統還可實時監聽客服代表的通話。

來電彈屏

當客戶來電時，系統會迅速彈出客戶資料以及客戶的歷史信息。坐席可以快速記錄客戶的基本信息及服務內容，并在第一時間將其提交到后臺管理系統。

自動記錄來電功能

當坐席全忙時，客戶打進電話后如果沒有進行任何操作，系統就會自動記錄客戶的電話號碼和來點時間，并在坐席空閑時自動外撥電話給客戶。

坐席基本功能

系統提供坐席登入、退出、示忙、示閑、電話轉移和通話保持等功能。

客戶關系管理

操作員可以受理用戶的舉報、投訴、咨詢和業務申請等信息并通過閉環的工作流進行管理，最終將處理結果回復給客戶。

商機發布

管理人員將商機發給客服人員，客服人員與用戶溝通商機事宜。如果用戶有需求，客服人員將會進行訂單管理并通知相關的銷售人員，對該信息進行跟進。

擴展業務

系統可以對訂單情況進行記錄、跟蹤和控制，方便相關人員查看訂單狀態，便于用戶確認好訂單內容，最終可轉入合同管理，簽訂合同。

合同管理

系統可以制定不同類型的合同模板，銷售坐席可以方便靈活地添加或刪除自己的合同文檔，選擇要使用的合同模板并填入相關信息便可生成自己所需的合同。公司可以方便地把電子合同發送給客戶，并可便捷地進行電子簽名。同時客戶也可以自己從網上下載相關合同并填寫相關內容。

業務統計

相關管理人員可以在該頁面統計業務處理的信息及狀態。統計圖表提供二維直方圖、三維直方圖、二維折線圖、三維折線圖、二維面積圖、三維面積圖、餅圖等多種顯示方式。

系統維護

管理人員可配置用戶權限、單位、部門和代碼表等基礎信息。

電子公告

系統可用來記錄操作員上下班的交接情況和文章信息的發布情況。