隨著呼叫中心的誕生，IVR似乎也隨之誕生。它從未離開過服務從業者的視野。它已經成為呼叫中心的“標準配置”，成為億萬客戶體驗旅程的關鍵組成部分。

IVR互動語音應答系統最初被賦予兩個功能：一是通過有所不同的按鍵設置初步識別客戶需求，引導客戶需求；二是通過提供自動語音服務來降低日益增加的人工成本。

呼叫中心的IVR系統可以支持與客戶的語音交互，間接了解客戶需求，利用智能語音識別能力響應客戶需求，從而實現智能分析的目的，免費語音溝通，快速響應，便于客戶使用，大幅縮短服務咨詢受理時間。

支持全臺業務智能導航，提升自助服務水平。

提高自動服務利用率。按鈕IVR既困難又簡單，用戶很容易使用。自助語音業務呼叫量高度集中于龐大業務。

智能呼叫導航實現平面菜單，支持全臺業務，轉移人工服務壓力，提高自動服務完成率。

按鈕IVR以流程為中心，要求用戶適應企業預置的語音菜單。然而，高深的菜單名稱常常讓用戶感到疑惑。呼叫導航實際上是以客戶為中心的。客戶用自然語言表達需求，智能語音IVR系統自動識別和理解。

提高自動服務的直接率，當用戶有清楚的需求時，按鈕IVR仍需按照特定的菜單提示和步驟操作，效率低落；智能語音導航間接將用戶導向所需的業務流程，高效便利，降低了自動服務放棄率：

當用戶無法充份表達其需求時，智能呼叫導航可以為用戶提供可能的選擇，引導用戶選擇所需的服務。

在呼叫中心運營過程之中，IVR自助語音系統的設計間接影響到客戶體驗和客戶滿意度。客戶心目之中的優質語音服務是希望撥打電話之后能接收和聽到語音多媒體效果，讓人身心愉快，語音引導路徑流暢，語音內容易于理解，自助操作簡單便于。因此，在IVR自助語音操作和維護之中，企業的呼叫中心應充分考慮自身的業務需求、客戶感知和使用習慣，并不斷從細節之上進行更正在，使客戶在體驗過程之中獲得現實有價值的信息。