隨著信息時(shí)代的到來(lái)，各個(gè)領(lǐng)域的工作方法都發(fā)生了根本性的創(chuàng)新。呼叫中心的服務(wù)形式已從之前提供語(yǔ)音服務(wù)的形式逐步發(fā)展到目前語(yǔ)音、多媒體、數(shù)據(jù)共存的服務(wù)形式。客戶的服務(wù)需求不僅可以通過(guò)傳統(tǒng)的電話和傳真，還可以通過(guò)新興的長(zhǎng)消息、電子郵件、QQ、微博或微信來(lái)回答。服務(wù)模式的變化使呼叫中心逐步向多媒體服務(wù)方向發(fā)展，對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的持續(xù)推進(jìn)起到了大力的作用。

全媒體呼叫中心是指使用通信系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)和全媒體交互。建立呼叫中心多媒體信息渠道，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與客戶的余渠道互動(dòng)，在運(yùn)營(yíng)模式之中重點(diǎn)引入雪鐵龍的客戶關(guān)系管理理念，實(shí)現(xiàn)呼叫中心從業(yè)務(wù)受理型向營(yíng)銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，詳盡服務(wù)客戶。平臺(tái)是一個(gè)縱向分層、橫向整合的立體商務(wù)平臺(tái)。垂直分為服務(wù)訪問(wèn)層、服務(wù)支持層和服務(wù)實(shí)現(xiàn)層。橫向整合部分主要包括統(tǒng)一的全媒體呼叫中心系統(tǒng)和后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，以及全新的在線多媒體客戶服務(wù)系統(tǒng)和全媒體互動(dòng)電視在線客戶服務(wù)系統(tǒng)。

當(dāng)客戶通過(guò)電子郵件聯(lián)系呼叫中心時(shí)，他們可以在呼叫中心主頁(yè)之上的留言板之上留言，也可以通過(guò)郵件系統(tǒng)間接向呼叫中心發(fā)送電子郵件。電子郵件適應(yīng)了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的要求，不受時(shí)間限制，通過(guò)呼叫中心提供強(qiáng)勁的支持，便于客服代表及時(shí)處理電子郵件，如關(guān)鍵詞識(shí)別、主題詞匹配、智能恢復(fù)、自動(dòng)回復(fù)、優(yōu)先級(jí)選擇和設(shè)置（來(lái)電時(shí)，您可以暫時(shí)中斷電子郵件處理，先處理語(yǔ)音呼叫）、電子郵件傳輸處理、自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢查等，提高客服對(duì)客戶的響應(yīng)速度和客戶對(duì)呼叫中心的滿意度。

客戶通過(guò)發(fā)送長(zhǎng)消息與呼叫中心聯(lián)系。它是一種更為廣泛的服務(wù)方式，以適應(yīng)通信技術(shù)的不斷發(fā)展。由于長(zhǎng)消息的服務(wù)方式更便于，它被用于呼叫中心，呼叫中心的服務(wù)模式更受歡迎。呼叫中心能夠在第一時(shí)間接收長(zhǎng)消息并響應(yīng)客戶需求，確?？蛻魡?wèn)題解決的及時(shí)性。